“一站式服务”管理制度（试行）

为了进一步提高服务效率，让用户“最多跑一次”，更好地方便用户，结合公司实际，特制定本制度：

一、本制度适用于各服务窗口及其工作人员。

二、“一站式服务”是指各窗口及其工作人员为用户受理供水服务范围内的所有事项，再根据职能要求分办，在规定时间内办结回复用户，以提供简便、快捷、优质的服务。

三、“一站式服务”原则：

规范用语，文明办理，受理各项业务必须做到廉洁、文明、高效。

四、“一站式服务”流程：

原则上按照“受理、审核、办理、送达”的程序办理（详见各流程图）。

五、“一站式服务”内容

（一）业务咨询

内容：水费、水量、水压、水质、故障报修和新装接入等供水服务相关业务咨询。

要求：热情接待用户来访或咨询，为用户提供职能范围内的业务指引、介绍、解答及相关解释工作。

（二）直接办理

内容：水费缴纳、月基础水量调整、预留信息、更名过户。

要求：因特殊情况不能马上办理的，应说明原因，告知用户所需资料，做好解释工作。

（三）受理事项

内容：新装接入、水量疑问、供水设施管理、报停、销户和用户投诉等无法现场办理的其它事项。

要求：填写《业务受理登记表》，告知用户相关流程和处理时限，及时流转受理事项至相关业务部门，并对时限予以监督，办理完结后告知用户结果并对服务质量进行回访记录。因特殊情况不能马上受理的，应说明原因，告知用户所需资料，做好解释工作。

六、接到《业务受理登记表》的承办部门或人员，受理当日办理完成的，当日内将处理结果反馈给受理人；当日未办理完成的，要即时将进展反馈给受理人，并在3个工作日内办理完毕，将处理结果告知受理人。由首问责任人回访用户，并将详细情况记录至《业务受理登记表》。到期受理人未收到回复的，受理人应联系对应部门，询问办理进度，及时向用户反馈，并上报公司纪委，追查未完成原因，因承办部门造成延期的，进行问责处理。

七、各服务窗口及其工作人员一律挂牌上岗，严格遵守工作纪律、规章制度和廉政规定。

八、“一站式服务”制度落实情况纳入季度工作考核范围。

九、本工作制度自下发之日起执行，原有制度同时废止，由客户服务中心负责解释。

附件：1.《荆门市供水总公司“一站式服务”流程图》

2.《荆门市供水总公司供水接入流程图》

3.《用户用水类别、用水比例调整流程》

4.《用户报停、销户、启用办理流程图》

5.《用户第一阶梯月基础水量调整流程》

6.《水表计量不准确投诉处理流程》

7.《水表拆装流程图》

8.《用户用水业务审批表》

9.《荆门市供水总公司“一站式服务”业务受理登记表》

10.《荆门市供水总公司水表过户更名申请表》