荆门市供水总公司2021年优化营商环境实施方案

为进一步提高市供水总公司供水服务社会经济发展的质量和水平，着力为企业落户、经营提供便捷环境，为群众生产生活提供便利环境，营造稳定公平透明、可预期的营商环境，特制定本方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神为指导，全面贯彻落实习近平总书记视察湖北重要讲话精神，以推进市委、市政府《荆门市贯彻落实省委、省政府<关于以市场主体需求为导向打造一流营商环境的若干措施>的实施方案》为主线，以加强供水服务保障为抓手，进一步优化用水企业接入环节，落实用水企业接入优惠政策，着力优化供水服务环境，为荆门建设湖北区域性增长极提供有力支持。

二、成立领导小组

组  长：陈永根

副组长：徐黎明、徐安祥、罗家发、马兆芳、刘高轶、

        王小锋、卞军虎

成　员：蒋  波、张晓鸣、刘昕平、周洪涛、丁祥杰、

        孟  文、胡士荣、刁丽娜、黄  洋、林文峰、

        刘  青、陈  盛、程劲华、何  华、唐步青、

        邓泽祥、袁天军、李成虎、彭  勇、李俊杰

公司党委会将每季度专题研究营商环境工作，总结工作经验和教训，责成问题整改落实，研究工作改进思路，督促既定举措落地落细。领导小组下设办公室、以及生产保障、维修保障、用水接入、安装施工、窗口服务、跟踪问效、宣传报道等7个工作专班。领导小组办公室设在客服中心，由蒋波同志兼任办公室主任，负责统筹协调、对内考核，发挥参谋职能。

三、年度工作具体举措

2021年，公司将以“微服务”理念为核心，继续推行前置服务、延伸服务、精准服务，提升服务体系建设水平；在省内首先建立岗位服务标准，夯实服务管理基础，促进优化营商环境工作再上新台阶。

（一）强化前置服务，让用户省心，更省心

1.创新推行“1100”服务。各相关单位要继续巩固推广“微服务”理念的既有成果，坚决落实“两提前、一前移”，继续开展流程细分、重塑和精准，推行“1100”服务。工业企业用户办理时间由原来的3个工作日缩减为1个工作日，办理程序环节由原来的2项缩短为1项（施工通水），相关申请材料数量由原来的1项减少至0项，工商用户建筑区划红线外用水安装工程费用0投资。严格按照市政府“零投资”方案与园区相关部门建立高效联动机制，提前获取企业落户信息。第一时间与各区住建部门联系，进行现场勘查、方案确定，签订施工合同，申报并联审批等事项，及时组织施工，确保工程进度、安全和质量，做到企业落户即通水，使得用水服务更加优质、高效，实现用户契合和社会满意。

2.实现用水接入互联互通。客服中心要配合市级相关部门实行水电气接入外线工程一表申请、并联审批、联合勘验，重点推进中心城区水电气接入外线工程并联审批，实现水电气接入外线工程并联审批与水电气报装互联互通。

（二）强化延伸服务，让用户暖心，更暖心

在前期接入流程采取“保姆式”贴心服务的基础上，用户更加关注“后续服务要跟上”。建立“保姆”交接机制，从受理、施工通水到抄表服务，安排专人“一对一”为工业用户提供水量异常提醒、水质定期监测、停水提前告知、管网查漏检漏、水压实时监控、送服务上门等一系列个性服务，发现问题及时与用户联系，并与管网运维部、水质检测公司等部门形成内部联动机制，所有流程主动服务、免费办理、限时办结。

（三）强化精准服务，让用户安心，更安心

自2020年不满意度调查解决用户水压问题后，2021年公司将继续坚持问题导向，以控制停水频次、提高供水保障可靠性为重点，切实提高用水服务质量。

1.科学合理调度。调度监控中心要及时分析预判用水趋势变化，合理调节供水压力，保障全市供水平稳有序；坚持24小时应急响应，发生突发事件后要迅速根据生产方式调整预案进行应急处置，不发生因生产原因导致的大范围停水事件。

2.严控停水审批。客服中心要按照市供水总公司《停水（抢修、施工）管理制度》（荆水字〔2020〕41号）统筹做好停水安排，避免同一区域重复停水、同一事项多次停水。维修单位和施工单位在供水管网上施工及维修作业时原则上采取带水作业方式，确须停水作业的施工单位应按规定办理停水作业手续，定向提供送水服务，用最大可能降低对用户的影响。

3.加强管网巡线。各制水厂站、管网运维部、维修公司要充实巡线力量，加大原水管线和供水主管道的巡线频次，杜绝供水管道被恶意损坏，从而降低非计划性停水次数。

4.强化水质监测。严格执行三级检测制度，各生产班组和厂级化验室按照规定的项目和频率做好水质检测，咏泉水质要加强各项水质指标的监测力度，确保水质达标。

5.加快设施建设。启动一水厂沉淀池改造工程，充分发挥好一水厂调峰、补峰的作用。继续实施四水厂建设工程，建成备用水源和环状管网，为用户提供更优质稳定的用水保障。

6.建设智慧水务。对原管网地理信息系统和供水调度系统进行升级改造，为管网维修、水压监控提供数字化支撑，利用智慧水务成果提高供水服务保障水平。

7.解决存量问题。客服中心要组织解决苏畈桥社区屋脊山居民点水压较低等问题，基本消除城区个别区域水压不足，全面提高用户体验。

（四）树立服务标准，擦亮服务品牌

1.推广“水晶灵”服务品牌。办公室、团委要进一步丰富“水晶灵”服务品牌内涵，通过打造专业化队伍、提供标准化服务、夯实规范化管理，着力提升品牌形象、提高品牌知名度、扩大品牌影响力。

2.建设标准化服务规范。坚持以标准化建设保障供水服务高质量开展，切实加强行为规范、服务场所规范、工作规范和服务监督规范建设。要运用系统化思维，制订供水服务热线、管道维修等岗位工作标准，保证热线回复及时率、维修及时率等服务指标全面达标。要运用产品化思维，在执行不同岗位的工作标准过程中，做到相互影响、相互促进、相互补充，努力满足用户日益增长的多样化服务需求。

3.夯实岗位工作基础。一方面扎实开展党史学习教育，使人人立足岗位，树立政治意识、大局意识、核心意识、看齐意识，切实为用户办实事解难题、注重方式方法创新，将营商环境具体要求体现在职责需求、岗位规范、流程标准和为民情怀上。另一方面加强企业文化建设，运用绩效考核等手段，严肃执纪问责，确保岗位规范落地、落细，形成人人都是营商环境、人人都为营商环境贡献力量的良好氛围。

四、各工作专班安排及要求

（一）生产保障工作专班

职责：按照国家《生活饮用水卫生标准》，对水源水、出厂水、管网末梢水进行及时、准确的水质项目检测，确保水质达标；科学合理调度，确保市区供水管网压力合格率98％以上，管网水压测压点不少于8个。（责任领导：王小锋；责任部门、单位：生产安全部、一水厂、二水厂、三水厂、加压站、调度监控中心、咏泉水质检测有限公司）

（二）维修保障工作专班

职责：对供水设施进行定时巡查、维修；接到报漏电话后维修施工部门立即组织抢修，市区在30分钟，郊区45分钟内到达现场，做到小修不过夜、大修连轴转、停水时间短、停水范围小。（责任领导：卞军虎；责任部门、单位：管网运维部、维修公司、营抄中心、安装公司）

（三）用水接入工作专班

职责：严格按照“1100”要求为用户进行用水接入办理，安排专人维护网上营业厅，深入推进“一网通办”，对所有供水接入工作完成的用户，做到从办理时限、办理环节、申请材料、优惠减免等方面开展一案一访，核实供水接入政策落实情况。继续推行“荆门供水微服务”，以“流程细分、流程重塑、流程精准”为核心理念，对用户实行前置服务、延伸服务和精准服务。

计划停水12小时以内的，提前24小时通知用户，超过12小时的，报主管部门审批后，提前48小时通知用户（特殊情况除外）。严格做好停水审批，每季度做好对外考核迎检工作。做好相关资料整理。（责任领导：罗家发；责任部门、单位：客户服务中心、技术设计中心、投资发展部、营抄中心、工程管理部及各施工单位）

（四）安装施工工作专班

职责：严格做好文明施工，施工作业安全规范有序；管理好用户接入工程的施工进度，务必满足公司服务时限要求；坚决杜绝“吃、拿、卡、要”等违法违规行为，维护好企业服务形象。（责任领导：马兆芳；责任部门、单位：安装公司、营抄中心、维修公司、宏图营业所、荆襄供水公司）

（五）窗口服务工作专班

职责：规范服务，所有工作窗口人员必须周到服务，推行“首问负责制”“投诉受理责任制”“一站式服务”“零跑腿”等举措，对用户来电、来访、来信，保证有诉必查，查后必复，热情接待，答疑解难。（责任领导：卞军虎；责任部门、单位：收费中心、营抄中心）

（六）跟踪问效工作专班

职责：每季度对优化营商环境重点工作进行跟踪督办，处理通报用户举报案件，对工作执行落实情况进行监督管理。狠抓关键节点、梳理工作短板、强化日常考核，推动营商环境工作围绕绩效管理高质量推进，形成“跟踪保障考核、考核促进落实”的工作运行机制。（责任领导：徐黎明、刘高轶；责任部门、单位：办公室、客户服务中心）

（七）宣传报道工作专班

职责：负责做好各项对外宣传工作，对公司营商环境相关政策、工作通过微信、网站、报刊媒体等渠道向用户进行宣传，营造良好的供用水关系。（责任领导：马兆芳；责任部门、单位：办公室）

五、工作保障措施及要求

1.明确重点目标。优化营商环境工作的关键在于向企业用户提供快捷、便利、优质、稳定的长效服务，要将各组工作目标逐层分解，查找各组工作中的关键节点，以解决实际问题作为改进、健全工作方法及内容的手段，构造以实际问题为导向，领导小组统一谋划推进，各部门齐抓共管的工作格局。

2.强化推进落实。重点推进三个服务，前置服务：实行“两提前、一前移”。延伸服务：每年回访老用户，每月回访新用户，对工业用户推出免费水质检测、管网检漏、送服务上门等一系列节约成本措施。精准服务：主动、积极找差评、查不足，解决调查收集的实际用水问题。

领导小组办公室要充分发挥统筹协调作用，完善工作机制，加强联络沟通，切实凝聚各方面工作合力。专项工作组责任人和相关部门、单位要充分发挥职能作用，认真完成涉及营商环境的重点任务并查找薄弱环节，及时整改到位。