为保证总公司对用户的申、投诉工作及时、有效的处理，按照总公司各个部门的职责划分，特制定本处理制度。各部门须按照制度要求，各负其责，确保投诉按时、按质处理，树立公司对外良好社会形象。

1、用户申、投诉处理过程按接待、处理投诉、回访三个步骤执行。

2、用户接待包括四种形式：上门；电话；信函；网络媒体反馈。

3、电话接待服务标准按照《荆门市供水总公司电话投诉服务工作标准》执行。

4、用户申、投诉的处理，按照《荆门市供水总公司服务承诺》的内容和时限要求处理。投诉处理流程按照《用户申投诉处理流程图》流转。

5、处理时，接单部门在接单后，应立即安排人员到现场查看或电话了解情况，若不属于本部门处理范围的，应通知相关处理单位并告知现场情况，已在热线服务系统中登记的工单，应在热线服务系统中作转单处理。转单至其他部门时，应在热线服务系统的工单中说明原因。

6、接单处理部门在处理完工单后，应在热线服务系统中填写工单处理部分。在非节假日期间，工单应在壹个工作日内处理并录入热线服务系统。节假日期间产生的工单，应在节假日后壹个工作日内处理并录入热线服务系统。

7、调度监控中心负责对已经处理完结的工单，在两天内抽样进行回访，并在热线服务系统中记录用户回访评价等信息。回访过程应遵照《荆门市供水总公司电话回访工作标准》执行。

8、客服中心和调度监控中心对客服工单进行日常处理工作进行监督，保证各部门及时处理工单。