一、电话回访是为保障用户申、投诉服务工作得到及时有效的处理，监督服务效果（质量）的一种有效手段。

二、工作人员在回访用户时应精神饱满，声音清晰。

三、电话回访按20%左右的比例随机抽取回访名单。

四、回访用户时，电话接通后，首先向客户作自我介绍说：“您好！我是供水总公司热线中心回访员。”详细向用户说明回访内容，包括用户投诉时间、事由、处理过程、结果。回访时，使用普通话。

五、回访用户时，应认真、仔细倾听用户的意见，主要内容要重复确认。

六、回访工作应选择在电话服务的低峰时段进行。

七、对用户提出的批评意见或投诉应虚心听取，积极、认真处理，不推诿、搪塞或敷衍，待调查清楚后予以答复。在回访时，用户不满意时，应在热线服务系统中登记回访意见，并传递至相关部门处理。

八、回访用户打错电话时，应礼貌的向用户道歉并作出说明。

九、回访电话突然中断时，应立刻挂上电话，再次接通后要表达歉意，并说明原因。

十、电话回访完毕后，不要先挂断电话，等用户挂断后再轻轻地放下。

十一、回访时应对该工单，请用户作出评价，并记录在热线系统中。